Cómo crear una cola de casos en Salesforce.com

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Por Jon Paz, T. J. Kelley

Las colas de casos en Salesforce proporcionan a su organización de soporte una solución fácil y flexible para dar soporte y distribuir los casos en diferentes niveles de la organización. Puede crear varias colas para sus diferentes niveles de soporte y asignar casos a esas colas de forma manual o automática con reglas de asignación de casos.

Continúe leyendo este capítulo para aprender más sobre las reglas de asignación de casos.

Para crear una cola de casos, siga estos pasos:

  1. En Configuración, seleccione Administrar usuarios → Colas. Aparece la página de inicio Colas.
  2. Haga clic en Nuevo en la parte superior de la página.
  3. Introduzca la información básica de la cola y elija los siguientes detalles para la cola: Etiqueta: Una etiqueta para su cola que los usuarios verán como el nombre de la cola: Un nombre de API único para su cola que será aprovechado por el sistema, pero que no será visto por los usuarios. Salesforce rellenará automáticamente un nombre de cola predeterminado basado en la etiqueta de campo que introduzca: Una dirección de correo electrónico asociada a la cola. Utilice esta opción para introducir una lista de distribución de grupos si desea notificar a una bandeja de entrada gestionada por un grupo de usuarios cuando se añada un nuevo caso a la cola: Marque esta casilla si desea enviar una notificación por correo electrónico a todos los miembros de la cola individualmente cuando se añada un nuevo caso a la cola.
  4. Seleccione el objeto Case de la ventana Available Objects (Objetos disponibles).
  5. Haga clic en la flecha Agregar para mover el objeto Caso a la ventana Objetos seleccionados El objeto Caso aparece en la ventana Objetos seleccionados.
  6. Seleccione los miembros de la cola buscando en la ventana Miembros disponibles y agregando miembros a la ventana Miembros seleccionados Puede seleccionar los miembros que desea agregar a la cola en función de las siguientes opciones: Grupos públicos: Un conjunto de usuarios que puede contener usuarios individuales, roles, otros grupos públicos o roles y subordinadosRoles: Todos los usuarios asignados a un rol específicoRoles y Subordinados internos: Un rol y todos los roles internos subordinados en la jerarquía de roles de su organización: roles, subordinados internos y de portal: Un rol y todos los roles internos y de portal subordinados en la jerarquía de roles de su organizaciónRoles de portal: Todos los usuarios asignados a un portal específico rolePortal Roles y Subordinados: Un rol de portal y todos los roles subordinados en la jerarquía de roles de su organizaciónUsuarios: Usuarios individuales Usuarios asociados: Usuarios individuales
  7. Haga clic en Guardar.

Cuando haya definido una cola, Salesforce crea automáticamente una vista de lista de colas que estará disponible para los miembros de la cola en la página principal de Casos. Además, ahora puede aprovechar la cola de casos con reglas de asignación. Siga leyendo para obtener más información sobre el uso de la cola de casos para automatizar las asignaciones de casos en su organización.

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